Myynnin tueksi suunnitellusta Youtube-videosta kehittyi koko yritystä eteenpäin vievä yrityskulttuurihanke.  Pakkaus- ja leipomoalan kokonaisratkaisuja tarjoava Cortex Oy sai Amiedun MicroInno-palvelun avulla uusia eväitä asiakaspalvelun parantamiseen ja henkilöstön osallistamiseen.

Amiedun toteuttaman ketterän ja osallistavan MicroInno-palvelun tavoitteena on saada nopeita ja konkreettisia tuloksia palvelumuotoilun ja fasilitoinnin keinoin. Prosessi kestää yhdestä kahteen kuukautta ja se sisältää neljä 2‒3 tunnin työpajaa.

Ensimmäisessä tapaamisessa Cortexin omana toiveena oli saada aikaan jotain digitaalista, esimerkiksi Youtube-video myynnin tueksi. Kun asiakkaiden tarpeita alettiin kartoittaa, esille ei noussutkaan digitaalisuus vaan hyvä asiakaspalvelu ja ihmisten välinen kommunikointi.

Päätimme aika pian tehdä U-käännöksen ja lähteä liikkeelle asiakasymmärryksestä. Mitkä asiat asiakkaille ovat tärkeitä? Millaisia tuotteita he kaipaavat? Miten voimme parantaa palvelua? Kokosimme henkilöstön edustajista erilaisia työryhmiä purkamaan asiakastarpeita. Tavoitteena oli parantaa oman myyntiorganisaatiomme toimintaa, jotta voimme palvella asiakasta paremmin eli lähdimme liikkeelle ihan perusasioista, Cortex Oy:n toimitusjohtaja Mikko Sorsa

Ideointivaiheessa valittiin keskeisimmät kehittämiskohteet. Yhdessä Amiedun kanssa listattiin konkreettisia ja helposti toteutettavia asioita, joilla asiakaspalvelua pystyy parantamaan.

Esiin nousi muun muassa ERP-toiminnanohjausjärjestelmän osaaminen. Se on ollut meillä vain harvojen käsissä ja halusimme jakaa tietotaitoa talon sisällä laajemmin. On tärkeää, että eri sektoreilla on useampia vastuuhenkilöitä, ettei osaaminen ole yhden henkilön varassa. Prosessin myötä olemme jakaneet rooleja ja vastuita muun muassa siten, että myynti on mukana tuoterepertuaarin hoidossa, koska he tietävät asiakkaiden tarpeet paremmin ja osaavat auttaa ostoa. Sitä kautta saamme parannettua toimintaa myös asiakkaalle päin, Sorsa sanoo.

Henkilökunnan osallistamisella iso arvo

Henkilöstön osallistaminen yrityksen toiminnan kehittämiseen loi uuden yrityskulttuurin Cortexiin. Lähes kuusikymmentä vuotta vanhassa kotimaisessa perheyrityksessä on paljon pitkäaikaisia työntekijöitä ja käytössä pinttyneitäkin toimintatapoja, joita oli nyt hyvä ravistella.

Prosessin jälkeen ilmapiiri on ollut avoimempi ja uudenlainen osallistaminen sekä ajattelutyyli ovat tulleet tavaksi. Kiinnitämme myös entistä enemmän huomiota henkilökunnan viihtyvyyteen ja yhteishenkeen.

Sorsan mukaan yhteistyö Amiedun kanssa oli koko ajan sujuvaa ja menetelmät toimivat hyvin. Parin tunnin tehokkaasti organisoiduissa työpajoissa fokus pysyi hyvin aiheessa.

Oli ehdottoman tärkeää, että mukana oli talon ulkopuolisia kyseenalaistamassa toimintaamme, koska itse olemme helposti laput silmillä. Amiedu laittoi meidät ajattelemaan asioita laatikon ulkopuolelle. Yksi tärkeimmistä oivalluksia oli lähteä perusasioista liikkeelle, eikä suunnitella liian pitkälle tulevaisuutta.

Sorsa uskoo, että vastaavia menetelmiä tullaan hyödyntämään jatkossakin.

Olemme todella tyytyväisiä ja Tulemme Cortexissa käyttämään menetelmää varmasti jatkossakin.

Myös Amiedun mukaan prosessi onnistui hyvin. MicroInno-palvelu tuotettiin Euroopan sosiaalirahaston ja Hämeen elinkeino-, liikenne- ja ympäristökeskuksen rahoittaman Keino-hankkeen kautta.

Kun kävimme ideoita johdon kanssa läpi, koko prosessi muuttui enemmän kulttuurihankkeeksi. Cortexissa lähdettiin ennakkoluulottomasti kehittämään asioita ja otettiin henkilöstöä mukaan ideointiin. Huomattiin, että se on jo arvo sinänsä. Tekeminen muuttui tärkeämmäksi kuin pelkkä lopputulos, Amiedun projektipäällikkö Kimmo Viitanen

KEINO-hanke on Euroopan sosiaalirahaston (ESR), Hämeen elinkeino-, liikenne- ja ympäristökeskuksen rahoittama hanke, jonka tavoitteena on auttaa pk-yrityksiä luomaan uus ia sekä kehittämään olemassa olevia toimintamalleja ja käytäntöjä. Hankkeen avulla tuetaan ja parannetaan yrityksen tuotteiden ja palveluiden kehittämistä, asiakasarvon lisäämistä, digitaalisuuden haltuunottoa, henkilöstön osallisuutta ja työhyvinvointia. Kehittämistyötä tuetaan prosessikävelyn, fasilitoinnin, vertaismentoroinnin ja palvelumuotoilun menetelmin.

 

Teksti: Kaisa Mikkonen
Kuva: Juri Puhakka