Prisma Peremarket haluaa tarjota Viron parasta palvelua asiakkaille ja kollegoille vuonna 2020. Tavoitteen saavuttamiseksi on aloitettu massiivinen palvelukulttuurin muutosprojekti, johon osallistuu koko 800 hengen henkilökunta.

Prisma Peremarket elää vahvaa kasvua Virossa. Tällä hetkellä maassa on kahdeksan Prisma-hypermarketia. Tämän vuoden aikana avataan ensimmäinen Prisma-supermarket ja seuraavan kolmen vuoden sisällä pelkästään Tallinnan alueelle 10‒15 uutta supermarketia. Samaan aikaan käynnissä on iso palvelukulttuurin muutosprojekti.

Prisma Peremarketin toimitusjohtaja Jussi Nummelinilla on useiden vuosien kansainvälinen kokemus kaupan alalta, myös Baltian maista. Palvelukulttuurin muutosprojekti juontaa juurensa omista ja organisaation kokemuksista.

Huomasimme, että selkeästi paremmalle ulkoiselle ja sisäiselle asiakaskohtaamiselle on valtava tarve. Niitä halusimme lähteä parantamaan siten, että koko organisaatio osallistuu muutoksen läpivientiin.

Tavoitteet on kirjattu Prisma Peremarketin kilpailustrategiaan: vuonna 2020 Prismasta saa Viron parasta asiakaspalvelua. Tavoitteen toteutumista mitataan säännöllisesti, ja sitä varten on määritetty mittaristo.  Onnistumista seurataan päivittäin asiakkaiden toimesta myymälärajapinnassa sekä asiakaspalautteista. Muita säännöllisesti toteutettavia mittareita ovat mm. ulkoiset ja sisäiset asiakastyytyväisyyskyselyt.

Mittaamme tulosta myös työhyvinvoinnin kautta, kuinka sisäinen kommunikaatio, pelisäännöt ja prosessien toimiminen kehittyvät. Kun on hyvä fiilis, niin työtkin sujuvat paremmin, mikä tietysti näkyy myös asiakkaille.

Kun kahdesta eri kulttuurista tulevat henkilöt työstävät mittavaa projektia, se on ollut molemminpuolista oppimista.

Sama asia voi olla toiselle todella pieni ja toiselle hyvinkin iso. Olen itsekin oppinut taas lisää, millaista on jälleen tehdä töitä toisessa kulttuurissa, jo pelkästään kielen ja kommunikaation ymmärtämisen kautta. Kun asioita tehdään kahdessa kulttuurissa neljällä kielellä, niin ei voida välttyä väärinymmärryksiltä. Se vaatii välillä positiivista pitkäpinnaisuutta.

Projektin myötä päivitettiin myös työntekijöiden tehtäväkuvaukset ja tärkeimmät ydinosaamisalueet.

Liiketoiminta vastuussa

SOK:n ja sitä myöten Prisma Peremarketin johtamislupaukset – arvostan, luotan ja toteutan – tukevat palvelukulttuurin muutosta jokapäiväisessä työssä.

Projektin läpiviennistä on vastuussa paikallinen organisaatio. Ensimmäisen vuoden jälkeen Nummelin halusi vahvistaa johtoryhmää virolaisilla ammattilaisilla ja osaajilla varmistaakseen, että paikallinen näkemys ja osaaminen sekä asioiden läpivientikyky ovat hyvällä tasolla. Operatiivisesta kouluttamisesta vastaa liiketoiminta.

Henkilöstöosasto ei ole yksin vastuussa projektista, vaan se on kaikilla esimiehillä. Pidän äärimmäisen tärkeänä, että liiketoiminta on sataprosenttisesti mukana suunnittelussa ja toteutuksessa. Liiketoiminnan asiakasrajapinnassa olevat esimiehet ymmärtävät strategian merkityksen ja sitoutuvat muutokseen, Nummelin painottaa.

Prisma Peremarketin koko 800 hengen porukka osallistuu kick-offeihin. Mittareita ja vaikuttavuutta seurataan joka organisaation tasolla normaaleissa viikko- tai kuukausipalavereissa. Näissä syvennytään viiteen suuremman kokoluokan osa-alueeseen tarkemmin. Yhdessä sovittujen lupausten noudattamisesta vastaa kuitenkin organisaatio yhdessä jokapäiväisessä asiakaskohtaamisessa.

Haluamme varmistaa, että jokaisella työntekijällä on mahdollisuus tulla säännöllisesti mukaan kehittymään. Olen vaatinut henkilöstöosastoa peilaamaan kaikki HR-strategian osa-alueet asiakaspalvelun kulttuurinmuutosohjelmaan. Muutosprojektin pitää näkyä jokaisen työntekijän kaikessa tekemisessä, 360 astetta.

Prisma Peremarketin operatiivinen johtaja Teemu Kilpiän odotukset ovat korkealla.

Mahtavaa päästä tekemään näin suurta muutosta. Kun vastuu on siirtynyt kehittämis- ja koulutusasioista liiketoiminnalle, se on jo nyt monipuolistanut esimiesten osaamista ja näkemystä.

Jussi Nummelin

Ensimmäinen vuosi takana

Muutostyö lähti käyntiin toukokuussa 2018. Amiedu on ollut mukana käynnistämässä projektia alusta saakka.

Amiedulla on iso rooli siinä, kuinka 2-3 vuotta kestävä massiivinen projekti saadaan jalkautettua ja päästään tavoitteisiin. Kuinka asiakkaille näkyvä palvelu kuin myös sisäinen asiakaspalvelu kehittyvät ja kuinka organisaation jokainen työntekijä voi siihen osallistua ja vaikuttaa omalla tekemisellään, Kilpiä sanoo.

Amiedu on ohjannut koko Prisma Peremarketin palvelukulttuurin muutosprosessin struktuurin ja vetänyt yhteiset workshopit.

Muuten teemme kaiken täysin itse, puhtaaksi siksi, että me olemme organisaatiomme parhaat asiantuntijat ja kehittäjät. Amiedu toimii tukijana ja sparraajana sekä pitää huolta, että menemme oikeaan suuntaan. Sen lisäksi Amiedu valmentaa projektin avainhenkilöitä.

Jussi Nummelinin mukaan Amiedun valinta palvelukumppaniksi oli päivän selvä.

Olen tehnyt Amiedun kanssa menestyksekästä yhteistyötä aiemmin. Koskaan ei ole tarvinnut pettyä, mitä tulee asiakaslupaukseen ja vaikuttavuuteen. Aina on tehty, mitä sovitaan ja jos on ollut tarvetta tarkentaa, niin se on tehty. Arvostan myös sitä, että Amiedu kuuntelee asiakkaan tarpeita, mutta osaa tarvittaessa myös haastaa.

Kulttuurinmuutosta on nyt ensimmäinen vuosi takana. Tänä aikana projektiryhmä on ryhmäytynyt hyvin yhteen.

Tämä on Prisma Peremarketin 19-vuotisessa historiassa ensimmäinen näin mittava muutosohjelma. On etuoikeus niin itselle kuin koko projektiryhmälle olla tekemässä tällaista koko organisaatiota koskevaa massiivista projektia. On myös upeaa päästä todistamaan ammatillista kasvua ja kehittymistä, minkä on voinut mahdollistaa kollegoille ja koko projektiryhmälle tämän myötä, Nummelin päättää.

Webinaari 25.4. klo 8.30–9.15

Palvelukulttuurin uudistaminen – Case Prisma Peremarket
Katso lisää ja ilmoittaudu tästä »

 

Teksti: Kaisa Mikkonen
Kuvat: Henri Sinisalmi